Customer Experience adalah hasil interaksi antara konsumen dan suatu produk. Sederhananya, sesuatu yang dapat menimbulkan reaksi dari konsumen setelah membeli, mengkonsumsi, atau menggunakan suatu produk.
8 Faktor untuk Membangun Customer Experience
Karena customer experience akan mempengaruhi kelangsungan produk Anda, maka harus dibangun sebaik mungkin. Perhatikan beberapa faktor pembangun berikut ini (dari Tugaskaryawan.com).
Accessibility
Yaitu, kemudahan. Apakah konsumen mudah membeli, mengkonsumsi, atau menggunakan produk Anda? Berapa tingkat kemudahan tersebut? Anda harus bisa mengukur faktor ini dibanding dengan kompetitor.
Competence
Yaitu kompetensi apa yang produk/ jasa/ perusahaan Anda berikan. Seorang konsumen pasti akan membandingkan satu produk/ jasa/ perusahaan dengan yang lainnya. Maka, Anda harus bisa menunjukkan seberapa kompeten perusahaan Anda.
Customer Recognition
Faktor customer experience yang ketiga adalah perasaan konsumen terhadap perusahaan Anda. Apakah dia merasa dikenal, dihargai, atau diperhatikan. Ini adalah sifat dasar manusia. Jika ingin mereka terikat dengan perusahaan Anda, maka perhatikan perasaan mereka.
Helpfulness
Bagaimana Anda memberikan akses bagi konsumen untuk meminta bantuan, memberikan kritik dan saran. Beberapa waktu lalu media sosial dihebohkan dengan sebuah merek yang melayangkan surat keberatan atas video tentang review produk.
Waktu itu, mayoritas netizen merasa kesal dan kecewa, bahkan konsumen loyal merek tersebut pun mulai merasa tidak nyaman. Berkaca dari kasus tersebut, cobalah untuk mengapresiasi review, kritik, dan saran dari konsumen.
Personalization
Bagaimana perusahaan Anda memberikan rasa nyaman dan aman bagi konsumen. Jadi, ketika mereka menggunakan produk/ jasa dari perusahaan Anda, mereka merasa “Oh.. ini yang saya cari.”
Problem solving
Bagaimana perusahaan Anda menyelesaikan masalah yang mereka alami. Untuk menjalankan faktor customer experience yang ini membutuhkan riset pasar terlebih dahulu. Pelajari apa yang menjadi permasalahan target market Anda, kemudian berikan solusi.
Promise Fulfillment
Bagaimana konsumen merasa yakin pada janji-janji yang diberikan oleh perusahaan Anda. Sebelum Anda memberikan janji terkait perusahaan, sebaiknya ukur dan pertimbangkan apa perusahaan Anda nantinya bisa memenuhi janji-janji tersebut.
Value for Time
Yaitu perasaan konsumen apakah waktunya dihargai dengan baik oleh perusahaan atau tidak. Ketika konsumen mengirimkan email atau menelpon customer service, sambut dan balas dengan baik serta tanyakan feedback.
Lalu, Bagaimana Cara Mengukur Tingkat Keberhasilan Customer Experience?
Di dunia bisnis, banyak pihak yang hanya mengetahui tentang customer service, tetapi bukan customer experience. Padahal, customer service adalah sebagian kecil dari customer experience. Tapi, Anda tidak perlu kuatir. Masih ada waktu untuk belajar dari kesalahan dan mengukur keberhasilan customer experience:
Lakukan survey pelanggan kemudian analisa.
Buatlah questioner tentang produk/ layanan baru apa yang mereka inginkan.
Lakukan analisis tren dukungan pelanggan.
Identifikasi customer churm rate. Churm rate adalah angka konsumen/ pelanggan yang tidak lagi berlangganan produk/ jasa Anda. Analisis apa penyebabnya dan berapa nilainya.
Customer experience adalah tonggak penting dalam sebuah perusahaan, baik usaha mikro maupun perusahaan multinasional. Dan agar berhasil mengaplikannya, Anda membutuhkan kerjasama semua pihak di dalam perusahaan.
Buatlah pelatihan agar karyawan bisa berbicara dengan sopan dan informatif. Sedangkan untuk akun media sosial perusahaan, sebaiknya selalu responsif dan memberikan informasi menarik dan segar terkait produk/ jasa Anda.
Dengan berbenah sesuai beberapa hal di atas, maka kepercayaan pelanggan akan perlahan meningkat. Selamat mencoba.
Farhan (23 Januari 2021). "Customer Experience: Pengertian, Komponen, Tugas, Contoh & Aplikasi". Tugaskaryawan.com. Diakses tanggal 27 Januari 2021.